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Como integrar os Módulos Omni e Bots

Este documento se aplica à integração dos Módulos Bots e Omni para uso da funcionalidade de transbordo humano do chatbot.

Após a integração, será possível que o chatbot transfira o cliente para ser atendido por um especialista humano, direto no Omni.

📝 Primeira etapa: criação de chatbot no Digital Contact Bots​

Antes de iniciar a integração propriamente dita, é necessário criar o chatbot que utilizará o transbordo humano.

➡️ Para acessar a documentação “Como criar um chatbot”, clique aqui.

📝 Segunda etapa: criação de serviço no Omni​

Após a criação do chatbot, é necessário acessar o Omni para criar um serviço, ou seja, a fila de atendimento que receberá os clientes transferidos pelo chatbot.

No menu lateral esquerdo do Omni, acesse a opção “Administrativo”, depois clique na aba “Serviços”.

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Em seguida, clique em “Novo Serviço”, no canto superior direito. Um formulário de cadastro será exibido, conforme a imagem abaixo:

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  • Nome: identificação serviço/fila de atendimento a ser cadastrado

  • Atendimento (%): porcentagem de atendimento desejada para o serviço.

    • Esse valor representa uma meta ou parâmetro de desempenho, indicando o percentual de atendimentos que devem ser realizados dentro de um determinado padrão ou prazo.
    • Exemplo: se a meta for 80%, significa que a expectativa é que 80% das interações sejam atendidas dentro das condições estabelecidas (como tempo ou qualidade).

  • Tempo Atendimento (s): tempo (em segundos) desejado para que o atendimento seja iniciado.

  • Tempo Abandono (s): tempo máximo aceitável (em segundos) antes de considerar que o atendimento foi abandonado.

    • Se não houver interação do usuário dentro desse prazo, o Omni encerrará automaticamente o atendimento ou seguirá o fluxo configurado para casos de abandono.

  • Tempo de Caixa Postal (s): define o tempo máximo, em segundos, que o cliente poderá utilizar para gravar uma mensagem na Caixa Postal, caso o atendente não esteja disponível ou o tempo de espera seja excedido.

  • Ramal: número interno, com 3 dígitos, que será utilizado para que um atendente transfira a ligação diretamente para este serviço/fila de atendimento.

  • Habilitar Tela de Atendimento: define se o serviço estará disponível para atendimento na Tela de Atendimento.

  • Agrupar serviços para transferência: ao ativar, o atendimento só poderá ser transferido para os serviços selecionados, bloqueando a transferência para outros cadastrados no sistema.

    • Após habilitar esta opção, será apresentada uma lista com os serviços cadastrados para seleção.

  • Habilitar integração Webhook Externo: define se o serviço estará disponível para integração com webhook externo.

  • Desabilitar exibição do serviço: ao ativar esta opção, o serviço não aparece nas listas de transferência e só recebe atendimentos originados diretamente da sua própria fila.

  • Notificar usuário na fila de espera: ao habilitar esta opção, o Omni enviará mensagens ao cliente enquanto ele estiver na fila, conforme a configuração dos cartões no carrossel de notificações.

    • Uma vez habilitada, serão exibidos na tela os campos para configuração dos cartões do carrossel. Para saber mais sobre essa funcionalidade e como configurá-la, clique aqui!

Por fim, clique em “Salvar” para armazenar as informações.

📝 Terceira etapa: geração do API Key no Omni​

Após criar o serviço/fila de atendimento, é preciso gerar a API Key no Omni.

Para isso, acesse a opção “Integrações” no menu lateral esquerdo e, em seguida, clique em “Configurar” no card “Digital Contact Bots”.

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Será exibida a lista de chatbots já cadastrados (se houver). Para adicionar um novo, clique no botão “Criar novo”.

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Na tela de edição, serão exibidos três campos para preenchimento.

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  • Serviço: selecionar o serviço/fila de atendimento criado na etapa anterior.
  • Nome bot: inserir o nome do chatbot criado na primeira etapa.
  • API KEY: dado preenchido automaticamente, não sendo necessária nenhuma ação.

Para registrar as informações, clique em “Salvar”.

Volte para a página com a lista de chatbots cadastrados e clique em “Copiar API Key” para copiar o código de integração.

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📝 Quarta etapa: configuração da integração no Digital Contact Bots​

Com a API Key copiada, acesse o Digital Contact Bots, entre no chatbot criado na primeira etapa e clique na aba 'Atendimento Humano'."

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Será carregada uma página para a configuração da integração entre o Omni e Bots.

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No campo “Selecione a plataforma de atendimento”, escolha “Omni v2”.

Em “Chave Omni”, cole a API Key que você copiou na etapa anterior.

O campo “Avisar o tempo estimado de espera”, configura o envio da estimativa de tempo de espera ao cliente. Selecione a opção que melhor atende às necessidades da sua operação:

  • Não avisar: o chatbot não informa o tempo estimado de espera ao cliente.
  • Avisar apenas uma vez: o tempo estimado é informado apenas uma vez durante a espera.

Por último, clique em “Salvar” para finalizar a integração.

📝 Quinta etapa: configurar o horário de atendimento​

Para garantir o bom funcionamento do seu bot, é recomendável configurar os dias e horários semanais em que o atendimento humano estará disponível.

➡️ Para ver os detalhes dessa parametrização, clique aqui!

📝 Sexta etapa: configurar os dias de folga​

Da mesma forma, é indicado cadastrar os dias de folga e feriados, ao longo do ano, em que não haverá atendimento humano.

➡️ Para ver os detalhes dessa parametrização, clique aqui!

📝 Sétima etapa: configurar o Bloco de Atendimento Humano​

A última etapa deste processo é a configuração do Bloco “Humano” no editor de fluxo.

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➡️ Para ver os detalhes dessa parametrização, clique aqui!